Όταν ένα λογιστικό γραφείο μιλά για ανάπτυξη, η συζήτηση συνήθως καταλήγει στον αριθμό των πελατών. Περισσότεροι πελάτες θεωρούνται σχεδόν αυτονόητα ένδειξη επιτυχίας, μεγαλύτερου τζίρου και ισχυρότερης παρουσίας στην αγορά.
Στην πράξη, όμως, η εικόνα είναι πιο σύνθετη.
Ένα γραφείο μπορεί να αυξάνει συνεχώς το πελατολόγιό του και ταυτόχρονα να πιέζεται περισσότερο, να μειώνει την ποιότητα της εξυπηρέτησης, να δυσκολεύεται να οργανώσει την καθημερινότητά του και να βλέπει την κερδοφορία του να παραμένει στάσιμη. Μπορεί να έχει περισσότερη δουλειά, χωρίς να έχει πραγματικά καλύτερη επιχείρηση.
Γιατί δεν έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια αξία για ένα λογιστικό γραφείο.
Υπάρχουν πελάτες που συνεργάζονται σωστά, σέβονται τις διαδικασίες, αποστέλλουν εγκαίρως τα στοιχεία τους και αναγνωρίζουν την αξία της επαγγελματικής συμβουλής. Υπάρχουν όμως και πελάτες που απαιτούν δυσανάλογο χρόνο, λειτουργούν μονίμως υπό πίεση, αμφισβητούν κάθε αμοιβή και αντιμετωπίζουν τον λογιστή αποκλειστικά ως άνθρωπο της τελευταίας στιγμής.
Και οι δύο κατηγορίες μπορεί να προσμετρώνται ως «ένας πελάτης». Η πραγματική τους επίδραση στο γραφείο, όμως, είναι εντελώς διαφορετική.
Η ανάπτυξη δεν είναι απλώς αριθμητική
Ένα λογιστικό γραφείο δεν αναπτύσσεται ουσιαστικά επειδή προσθέτει συνεχώς νέους φακέλους. Αναπτύσσεται όταν βελτιώνει την ποιότητα του πελατολογίου του, αυξάνει την αξία κάθε συνεργασίας και δημιουργεί συνθήκες που του επιτρέπουν να προσφέρει καλύτερες υπηρεσίες με μεγαλύτερη συνέπεια.
Ο σωστός πελάτης δεν είναι απαραίτητα ο μεγαλύτερος ούτε εκείνος που πληρώνει τη μεγαλύτερη αμοιβή. Είναι ο πελάτης που ταιριάζει στη δομή, στην εμπειρία, στις υπηρεσίες και στην κατεύθυνση του γραφείου.
Ένα γραφείο που γνωρίζει καλά τις εμπορικές επιχειρήσεις μπορεί να δημιουργήσει μεγαλύτερη αξία για έναν οργανωμένο έμπορο που θέλει να ελέγχει καλύτερα τη ρευστότητα και την κερδοφορία του. Αντίστοιχα, ένα γραφείο με εξειδίκευση στην εστίαση μπορεί να κατανοεί καλύτερα τις ιδιαιτερότητες του κλάδου και να προσφέρει ουσιαστικότερη καθοδήγηση.
Όταν υπάρχει αυτή η αντιστοιχία, η συνεργασία γίνεται πιο αποτελεσματική και για τις δύο πλευρές. Ο λογιστής μπορεί να αξιοποιήσει πραγματικά τη γνώση του και ο πελάτης αντιλαμβάνεται ευκολότερα την αξία που λαμβάνει.
Οι λάθος πελάτες κοστίζουν περισσότερο απ’ όσο φαίνεται
Η αξία ενός πελάτη δεν πρέπει να υπολογίζεται μόνο από την αμοιβή που καταβάλλει. Πρέπει να λαμβάνεται υπόψη ο χρόνος που απαιτεί, η πίεση που δημιουργεί, η συνέπειά του και η δυνατότητα ανάπτυξης της συνεργασίας.
Ένας πελάτης μπορεί να φαίνεται κερδοφόρος στα χαρτιά, αλλά να απορροφά πολλές ώρες επικοινωνίας, να καθυστερεί συστηματικά τα απαραίτητα στοιχεία και να δημιουργεί συνεχείς έκτακτες καταστάσεις. Το πραγματικό του κόστος είναι συχνά πολύ μεγαλύτερο από αυτό που φαίνεται στον τιμοκατάλογο.
Παράλληλα, οι λάθος συνεργασίες επηρεάζουν και τους σωστούς πελάτες. Όταν το γραφείο εξαντλείται σε διαρκείς πιέσεις και διορθώσεις, μειώνεται ο χρόνος που μπορεί να αφιερώσει σε πιο ουσιαστικές υπηρεσίες, σε συμβουλευτική και σε προληπτική επικοινωνία.
Έτσι δημιουργείται ένας φαύλος κύκλος. Το γραφείο αποκτά περισσότερους πελάτες για να αυξήσει τα έσοδά του, αλλά η αύξηση του φόρτου το εμποδίζει να αναβαθμίσει τις υπηρεσίες και τις αμοιβές του.
Δεν προσελκύεις τυχαία το πελατολόγιό σου
Το είδος των πελατών που προσεγγίζουν ένα λογιστικό γραφείο δεν είναι πάντα τυχαίο. Επηρεάζεται σε μεγάλο βαθμό από τον τρόπο με τον οποίο το γραφείο παρουσιάζει τον εαυτό του στην αγορά.
Αν η επικοινωνία περιορίζεται σε γενικές λογιστικές υπηρεσίες, χαμηλές τιμές και διεκπεραίωση υποχρεώσεων, είναι φυσικό να προσελκύονται περισσότεροι άνθρωποι που αναζητούν ακριβώς αυτό: μια βασική υπηρεσία με όσο το δυνατόν μικρότερο κόστος.
Αντίθετα, όταν ένα γραφείο μιλά συστηματικά για επιχειρηματικά προβλήματα, οικονομικό έλεγχο, ανάπτυξη, ρευστότητα και καλύτερες αποφάσεις, αρχίζει να γίνεται περισσότερο σχετικό με πελάτες που αναζητούν ουσιαστικό συνεργάτη.
Η θέση ενός γραφείου στην αγορά λειτουργεί ως φίλτρο. Δεν καθορίζει μόνο πόσοι άνθρωποι θα ενδιαφερθούν, αλλά και ποιοι θα ενδιαφερθούν.
Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο η προσέλκυση καλύτερων πελατών δεν ξεκινά απαραίτητα από περισσότερη διαφήμιση. Ξεκινά από τη σαφήνεια.
Ποιον πελάτη θέλει πραγματικά να εξυπηρετεί το γραφείο; Ποια προβλήματα κατανοεί καλύτερα; Ποιες υπηρεσίες θέλει να αναπτύξει; Για ποια αξία θέλει να γίνει γνωστό;
Χωρίς καθαρές απαντήσεις, η αγορά θα συνεχίσει να στέλνει ένα τυχαίο μείγμα πελατών, με διαφορετικές απαιτήσεις και διαφορετική αντίληψη αξίας.
Οι σωστοί πελάτες επιτρέπουν στο γραφείο να εξελιχθεί
Ένα ποιοτικό πελατολόγιο δεν σημαίνει μόνο καλύτερες αμοιβές. Σημαίνει καλύτερες σχέσεις, μεγαλύτερη εμπιστοσύνη και περισσότερες δυνατότητες να αναπτυχθούν συμβουλευτικές υπηρεσίες.
Ο σωστός πελάτης δεν επικοινωνεί μόνο όταν υπάρχει πρόβλημα. Συζητά πριν πάρει σημαντικές αποφάσεις. Δεν βλέπει τον λογιστή αποκλειστικά ως υπεύθυνο υποβολών, αλλά ως επαγγελματία που μπορεί να προσφέρει κρίση και καθοδήγηση.
Αυτές οι σχέσεις είναι συνήθως πιο σταθερές, περισσότερο παραγωγικές και λιγότερο ευάλωτες στη σύγκριση τιμών. Ο πελάτης δεν αγοράζει απλώς μια σειρά ενεργειών. Αναγνωρίζει μια συγκεκριμένη αξία στη συνεργασία.
Και αυτό επιτρέπει στο λογιστικό γραφείο να μετακινηθεί από τη συνεχή διαχείριση επειγόντων περιστατικών προς μια πιο οργανωμένη και στρατηγική λειτουργία.
Η σωστή ανάπτυξη αρχίζει από την επιλογή
Η ανάπτυξη δεν σημαίνει να λες «ναι» σε κάθε νέο πελάτη. Σημαίνει να γνωρίζεις ποιοι πελάτες μπορούν να υποστηριχθούν σωστά και να δημιουργήσουν αμοιβαία αξία.
Αυτό απαιτεί ξεκάθαρη θέση, σωστή επικοινωνία και ένα σύστημα που προσελκύει συγκεκριμένο τύπο επιχειρήσεων. Απαιτεί επίσης το θάρρος να αναγνωρίζει το γραφείο ότι ορισμένες συνεργασίες δεν εξυπηρετούν πλέον την κατεύθυνση που θέλει να ακολουθήσει.
Το FAS — Finance Authority System (δες εδώ λεπτομέρειες) δημιουργήθηκε πάνω σε αυτή ακριβώς τη λογική. Όχι για να βοηθήσει ένα λογιστικό γραφείο να προσελκύσει απλώς περισσότερα αιτήματα, αλλά για να χτίσει μια σαφή θέση στην αγορά και να γίνει περισσότερο ορατό στους εμπόρους και επιχειρηματίες που μπορούν να εκτιμήσουν την πραγματική του αξία.
Γιατί το ζητούμενο δεν είναι ένα γεμάτο πελατολόγιο με οποιοδήποτε κόστος.
Είναι ένα πελατολόγιο που επιτρέπει στο γραφείο να λειτουργεί καλύτερα, να προσφέρει περισσότερα και να αναπτύσσεται με ουσία.
Δεν χρειάζεσαι απλώς περισσότερους πελάτες. Χρειάζεσαι περισσότερους από τους σωστούς πελάτες.